Amazon Connectを使ってスキルベースルーティングを実装する

概要

Amazon Connectでは、スキルによって優先順位をつけ、対応するAgentを振り分ける、いわゆるスキルベースルーティングが可能だ。いくつか概念があるので、その相関をまとめてみる。

実装手順

スキルベースルーティングの実装手順は、以下のようなものである。

  1. スキルや組織などによってqueueを作成する
  2. Agentに対してRouting Profilesを紐付ける
  3. Routing Profilesに複数のqueueを紐付け、優先順位付けをする

Contact flowで、電話番号や入力などによってqueueを分岐することができるので、該当のqueueRouting ProfilesにもつAgentの中で、その優先順位が高いAgentにAmazon Connect側で制御してくれる。

基本的には前述の手順で実装可能だが、ややこしいと思うので、以下に例を示す。以下のような相関でスキルベースルーティングを設定していたとする。

この場合、それぞれ以下のAgentに最初に問い合わせがつながる。

  • キュー1に対して問い合わせが来た場合=>エージェント1
  • キュー2に対して問い合わせが来た場合=>エージェント2
  • キュー3に対して問い合わせが来た場合=>エージェント3

最初のAgentのステータスがOfflineの場合や、Agentがしばらく通話に出ることができなかった場合、該当のqueueRouting ProfilesにもつAgentの中で、次に優先順位が高いAgentに接続される。

また、手が空いているエージェントが2人いて、2人とも同じスキルを持っている場合は、手が空いていた時間が最も長かったエージェントがコンタクトを受け取る。

対応可否状態の変更

Amazon ConnectコンソールでAgentのステータスを変更できる。

コンソールにログインする

ユーザー名とパスワードでログインする。これはAWSのコンソールとは別で、ユーザー名とパスワードさえ知っていればアクセスできる。

ステータスを変更する

右上の電話マークをクリック

Change statusからステータスを変更する(変更後はウィンドウを閉じてOK)。

まとめ

上記のように、Agentとそれに紐づくスキルの優先順位を決めてしまえば、あとはAmazon Connectが最適な判断をしてくれる。これをコードレスで実装できるので、いろんなところで使用できそうだ。他にも多くの機能があるので、それもまた紹介していこうと思う。

参考

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