個人向け：AWS Budgetsでコストを管理しよう
minn
デロイト トーマツ ウェブサービス株式会社（DWS）公式ブログ
Amazon Connectを使ってスキルベースルーティングを実装する
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概要
Amazon Connectでは、スキルによって優先順位をつけ、対応するAgentを振り分ける、いわゆるスキルベースルーティングが可能だ。いくつか概念があるので、その相関をまとめてみる。
実装手順
スキルベースルーティングの実装手順は、以下のようなものである。
- スキルや組織などによって
queueを作成する Agentに対してRouting Profilesを紐付けるRouting Profilesに複数のqueueを紐付け、優先順位付けをする
Contact flowで、電話番号や入力などによってqueueを分岐することができるので、該当のqueueをRouting ProfilesにもつAgentの中で、その優先順位が高いAgentにAmazon Connect側で制御してくれる。
例
基本的には前述の手順で実装可能だが、ややこしいと思うので、以下に例を示す。以下のような相関でスキルベースルーティングを設定していたとする。
この場合、それぞれ以下のAgentに最初に問い合わせがつながる。
キュー1に対して問い合わせが来た場合=>エージェント1にキュー2に対して問い合わせが来た場合=>エージェント2にキュー3に対して問い合わせが来た場合=>エージェント3に
最初のAgentのステータスがOfflineの場合や、Agentがしばらく通話に出ることができなかった場合、該当のqueueをRouting ProfilesにもつAgentの中で、次に優先順位が高いAgentに接続される。
また、手が空いているエージェントが2人いて、2人とも同じスキルを持っている場合は、手が空いていた時間が最も長かったエージェントがコンタクトを受け取る。
対応可否状態の変更
Amazon ConnectコンソールでAgentのステータスを変更できる。
コンソールにログインする
ユーザー名とパスワードでログインする。これはAWSのコンソールとは別で、ユーザー名とパスワードさえ知っていればアクセスできる。
ステータスを変更する
右上の電話マークをクリック
Change statusからステータスを変更する(変更後はウィンドウを閉じてOK)。
まとめ
上記のように、Agentとそれに紐づくスキルの優先順位を決めてしまえば、あとはAmazon Connectが最適な判断をしてくれる。これをコードレスで実装できるので、いろんなところで使用できそうだ。他にも多くの機能があるので、それもまた紹介していこうと思う。
参考
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デロイト トーマツ ウェブサービス株式会社はアマゾン ウェブ サービス（AWS）に
専門性や実績を認定された公式パートナーです。
